ارزیابی کیفیت خدمات بانکی الکترونیک از دیدگاه مشتریان و کارکنان و چگونگی ارتقای آن

ﻣﺰاﯾﺎی ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮏ در اراﺋﻪی ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻬﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ها پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بانکی الکترونیک ازدیدگاه مشتریان وکارکنان و چگونگی ارتقائ آن انجام شد. روش انجام این پژوهش توصیفی و از نوع علی مقایسه ای بود. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان و کارکنان بانک تجارت شهرستان بندرعباس می باشند که مشتریان حداقل دارای یک حساب قرض الحسنه یا سرمایه گذاری در این بانک می باشند. محقق، با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه را 270 نفر تعیین نموده است. روش نمونه گیری تحقیق حاضر نیز از نوع تصادفی خوشه ای بوده است . ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه کیفیت خدمات بانکی الکترونیکی می باشد. پس از جمع آوری داده ها و تجزیه و تحلیل آن ها نتایج زیر حاصل شد: بین ارزیابی کیفیت خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان و کارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. بین ارزیابی کارایی خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان وکارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. بین ارزیابی کامل بودن خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان وکارکنان تفاوت معناداری وجود ندارد. بین ارزیابی دردسترس بودن خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان وکارکنان تفاوت معناداری وجود دارد. بین ارزیابی محرمانگی خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان وکارکنان تفاوت معناداری وجود ندارد. بین ارزیابی پاسخگو بودن خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان وکارکنان تفاوت معناداری وجود ندارد. بین ارزیابی جبران خدمات خدمات بانکی الکترونیک و ارتقائ آن ازدیدگاه مشتریان وکارکنان تفاوت معناداری وجود ندارد.